上海 | 那些未曾改变的美好

一件衬衫

「我要见高管，我现在必须见高管！」

时任上海波特曼丽思卡尔顿酒店经理的查里接到投诉时，心里非常忐忑，据大堂经理描述，有一位外国客人情绪激动，却不和前台提出任何诉求，只是不断重复他需要立刻见到高管。

「我见到他的时候他依然没有平静下来，他要告诉我我们的员工所做的事情。」

这位客人是西班牙人，来上海开3天会，他带了三件衬衫，发现有一件开线了，就随手丢到了房间的垃圾桶里。等到他晚上再次回到房间时，看到那件衬衫已经被洗好熨烫过了，静静地躺在床上，旁边放着一张来自客房服务部门的小卡片：

「先生您好，我叫安娜，在这间酒店工作前我做了十几年的裁缝，我看到您可能不需要这件衬衫了，但其实缝一下还可以用，对我来说这是件很简单的事情。」

泪水很快滴到了洁白的衣襟上，这位客人告诉查里，他想起了自己过世的母亲：「她是一名裁缝，以前一直是她替我缝衣服，在她过世以后，再也没有人这样做过了。」

查里悬着的心总算放了下来，虽然这已经是8年前的事情，但他依然记得当时自己收获的感动，「我和客人一样泪崩了。」

引子

和查里的交流是通过电话完成的，作为第一位华人丽思卡尔顿总经理（九寨沟丽思卡尔顿后来也任命了一位华人总经理目前酒店尚未开业），他正专注于南京丽思卡尔顿的工作，在上海波特曼丽思卡尔顿的这段时光，为他留下了很多难忘的记忆。

「有很多客人总是会一直选择这里，当员工们分享客人反馈的事情时，我时常会被他们所感动。」

无独有偶的是，问起一些上年纪的酒店爱好者，最喜欢上海的哪间酒店，经常会听他们说出波特曼丽思卡尔顿，而不是那些流行的名字。在新酒店硬件越来越出色，「网红打卡」风潮日益高涨时，依然有些客人会每隔一段时间就回到这里。

本月在波特曼丽思卡尔顿下榻数日，见到了不少这里的职员或是老客人，泡上一壶热茶，听他们娓娓道来，多少也明白了一些这间酒店经久不衰的理由。

主文内容简介-约7000字

国内最早的综合性酒店建筑

迎客不仅是门童的工作

魔法般的记忆力

信赖成为习惯

服务不是背诵课文

常客是酒店的传道者

比起2000美元的额度，设身处地为客人着想更重要

服务并不低贱，相反是创造感动的最前线

一次偶遇

波特曼丽思卡尔顿位于上海商城，是国内最早的集商城、银行、酒店等设施为一体的综合性建筑。

从1934年开始，上海最高的建筑就是高83.8米，22层的国际饭店，1979年在亚特兰大的一次偶遇改变了这一历史。随着中美外交关系建立，邓小平访美时下榻于亚特兰大市的桃树中心，并由这里的设计师和负责人约翰-波特曼招待。这个大型商务综合体包括了酒店、购物中心和娱乐设施，给邓小平留下深刻印象，他和波特曼的交谈非常愉快，并提出中国也需要这样的大型商务设施。

同年，约翰的儿子杰克-波特曼来到了上海，寻找新的商业机遇，他向父亲描述了自己所看到的光景：「就像是时光倒退，街道狭窄，树木被树叶遮满，路灯照射出琥珀色的光线，充满神秘气息，马路上没有车，大家骑着自行车出行，一切看上去是那么安静。」

约翰没有浪费任何时间，随后登上了前往上海的航班，经过9天9夜的马拉松会谈，克服了很多障碍后，双方最终在1985年签订合约，次年上海商城开始动工。

杰克-波特曼让三座塔楼呈山字型排列，下层的塔楼设计蕴含了中国特色，红漆柱影射出中国的宫廷建筑风格，两座拱门灵感则来自附近的传统老式里弄，artdeco风的旋转楼梯则寓意着一条盘旋向上的巨龙。

「这是展现当下上海一个很好的方式，33层和46层的高层建筑则预示着上海的未来（现在公寓和酒店实际使用的层数分别为30和45层）。」

丽嘉套房

丽嘉套房

丽嘉套房

有600间客房的上海商城，无论商城、办公区、公寓、展览区都达到了当时的最高水平，并且在高层拥有巨大的总统套房（现在名为丽嘉套房The-Ritz-Carlton Suite），后来一些外国政要访问上海时也曾下榻于此。当时的波特曼酒店挂牌香格里拉，7年之后，也就是1998年1月，这里变更为波特曼丽思卡尔顿，直到现在。

一声问候

「周先生吗？您好，请随我来。」

刚从出租车上下来，穿着米色制服的门童便小跑过来，接过行李一路引领自己走向大堂，电梯门口的年轻女士微笑致意，按下电梯按键，黑色与琥珀色的电梯内装古典且沉静，让刚才处于大堂人流中的自己稍微安静下来，缓缓驶向43层。

在高级酒店，每位客人都希望自己到达时能有人迎接，但门童数量毕竟有限，难免会有客人抵达时因为人手不足遭遇冷落。查里表示，丽思卡尔顿会致力于创造团队合作和互相支持的工作环境，进行满足客人需求的横向服务，简单来说，为了让客人在这里住得更好，每个人都要随时协助同事。

「任何一个部门需要帮助时，其他部门都会积极响应。比如有个维修工人正在维修电灯，如果他看到有客人来，而门童正好不在时，就会从梯子上下来，接过行李帮忙办理入住。」

一位旧友

也许很多住过波特曼丽思卡尔顿酒店的人都知道老黄，他在大堂呆了几十年，能用20种语言进行简单沟通。

有一位刘姓客人透露，自己曾在波特曼丽思卡尔顿住过5天，3年后，当他来上海出差时，住在了旁边的s酒店，然后到波特曼来会见朋友：

「我还没走到电梯门口，老黄就认出了我，他说刘先生，又见到你太好了，你怎么3年都没来了。」

大为吃惊的刘先生下次来到上海时，开始重新下榻在波特曼丽思卡尔顿：「过了这么长时间，他居然还记得我，就像是这里有一位老朋友一样。」

一杯果汁

行政楼层办理入住和退房都在43层的club lounge内。

一般来说，并不是每位客人都有必要去购买行政待遇，在这里的大多是商务客。

我入住当天正好碰到了f总，他的公司在某个西部城市，平时来上海的频率很高，有时候一个月三次，少的时候也有一次，20年来，他一直都下榻在波特曼丽思卡尔顿酒店。

f总选择回到波特曼丽思卡尔顿，是因为这里给他的安心感，「我平时工作很忙，有些细节难免会忽视，有时候退房时押金不够结账了，angel就会替我搞定，如果有衣服忘记带走，下次入住的时候，洗好的衣服就已经挂在衣橱里了。」

「早餐的时候酒店总是会准备好果汁，这里的果汁现在不是鲜榨的，但酒廊会为我制作一些。其他像是我喜欢的房型，平时的习惯，他们全都了然于胸，当我朋友的父母来上海游览时，他们还专门为老人规划过路线，简单来说，我可以拜托他们各种事。」

在f总看来，很多人喜欢通过一两次入住评价酒店，但其实酒店和客人的了解需要一个过程：「很多人说这里房间旧，不够气派，但其实这里很适合休息，客房部的人都很有经验，床品之类的品质也不错。至于服务，当你和他们熟络起来时，你就会知道长期选择一家酒店的好处。」

f总所说的angel，是波特曼丽思卡尔顿的行政酒廊经理，她已经在这里工作了21年。

一分体贴

「我其实不喜欢谈论工龄，这样就暴露年纪了。」

angel身材高挑，举止干练，语速快且表达清晰，第一次见到她时，我先猜到了她是angel本人，才去确认工牌上的名字。

她生长在上海，家住在附近，父母也都在静安，她喜欢在这里工作的熟悉感，在这个人员变动很快的行业里，一直领导着狮王的行政酒廊。

行政酒廊需要直接面对客人，满足客人的各类需求，但实际上这里的人员构成是年轻人为主，其中还有相当一部分实习生，angel认为，让他们在短时间内建立起信心与客人沟通不是一件容易事：「对于刚毕业的人来说，行政酒廊是个高大上的地方，他们有时候不太敢和客人尤其是外国客人说话，甚至有人来了两个月还不敢碰系统，万一把入住搞错了是很恐怖的。」

angel鼓励他们多说话，多观察，「我们想创造的不是只教专业技能，一定要善于观察和思考，做的和别人不一样，要有信心做到。」

有一次碰巧f总在的时候没有胡萝卜，就有员工问angel该怎么办，她告诉员工该主动用别的蔬菜来代替：「不是说f总一定要喝胡萝卜汁，而是他经常出差需要补充维生素，很多事情不是只有一种答案，前提是你要去想。」

下榻波特曼丽思卡尔顿期间，我几乎每天都在酒廊用早餐，第二天来的时候，酒廊的姐姐就会问我是否还坐昨天的位置，取完餐时咖啡已经放在原位。

后面有几天起得晚了，她也不会直接把我带过去：「那个位置现在太阳有点耀眼，如果您还是想坐的话，我可以帮您把纱帘拉上，如果还是太晒了，周先生一直喜欢安静的位置，角落那里或许也不错。」

开放式厨房的厨师不忙碌时，看到我盛了一碗粥，就会主动端到桌上，让客人继续选其他食物。又一次中午在这里会见朋友，对方盛了一碗肉骨茶，来送饮料的员工看到他没拿勺子，就会让客人稍等，「您坐着就好，我去把勺子拿过来。」

这里的员工聪明且体贴，我想这和angel20多年来所形成的培训方式有关，实际上和他熟识的老客人们都很确信这一点。

据酒店工作人员透露，丽思卡尔顿一直致力于发现和及时了解客人的喜好和需求：

「每天早上我们都有一个会，进行内部沟通，表扬昨天做得好的事情，以及谈谈今天我们能为客人做些什么。比如说，如果客人点了两次柠檬水，下次不用他说，我们就会准备好柠檬水。那些长期来酒店的客人，如果他们有生日或者其他纪念日，我们也会想着为他们准备点什么。」

这种细致到基层的分享，会让客人感到宾至如归，其中一部分人也因此选择了长期投宿于波特曼丽思卡尔顿。

从市场的角度来看，把商品卖给新客人要比老客人多付出5倍的成本，也就是1比5法则。换言之，酒店想要开发一个新客人，比维持一个常客所付出的金钱和精力要多5倍。

丽思卡尔顿前日本分社长高野登说，丽思卡尔顿一直要求领导者关注常客给酒店带来的恩惠，并将这一点分享给所有员工。但是世间总有很多酒店并不重视这一点。

为何不把感谢的心情传达给重要的支持者呢？

为什么不记住支持者的名字呢？

为什么每次都要问喜欢黑咖啡的常客「您需要牛奶和砂糖吗？」

一旦客人成为酒店的常客甚至是「支持者」，开始自发宣传这间酒店的好处，效果恐怕不是广告可以比拟的。

一束鲜花

丽思卡尔顿对客人进行横向服务，各部门联合的一个关键点，是每位员工都有2000美元的授权，他们可以不通过主管，判断和善用这笔钱为客人解决问题，减少沟通时间来获得高效率，这一点在业界早已不是秘密。

angel曾带过一个很喜欢花的实习生，有一次一对日本夫妇下榻酒店，她与那位夫人简单交流了一下，得知她在日本经营花店，很喜欢白色的花。

于是这位实习生就去附近的市场买了一些寓意很好的白花，摆放在那对夫妇的房间里，给了对方一个惊喜。

angel非常鼓励员工去站在客人的角度思考，聪明地使用授权：「实际上她一开始甚至没想过要报销，她就是想为客人做点什么。现在的客人都更善于表达，我们会更容易获得信息，不过也得益于对方来自日本，有些实习生英语不好不敢和欧美国家的人对话，和日本客人讲起英语倒是棋逢对手。」

「有一次一位行政层的客人投诉到酒廊，说他一晚上都被隔壁的声响影响，一直没有睡好，而他今天下午2点还有个重要的会。酒廊的员工得知以后，帮他把退房时间由中午12点延长到了下午4点，她得意地向我报告这件事的时候，我问她你觉得对方的投诉得到解决了吗？」

「她很惊讶，认为自己为客人提供了解决办法。但我告诉她，客人没睡好觉，白天没有精力，延迟退房并没有解决这一问题。如果是我的话，我会考虑到客人白天拉帘子可能也睡不好，也许可以给他安排一个spa，让他在开会前放松一下身体，缓解疲劳。」

「很多人在面对投诉时总是很紧张，想着尽快解决问题，但你要知道投诉99%的情况下都不是针对你，你要去思考客人真正的不满在哪里，避免矛盾转移到自己这里，成为第二个被投诉的对象。」

我想起了某一次在上海f1015餐厅的用餐经历，汤里吃出一根鱼刺，经理先是坚持说冷热厨房都是分开的，不久后他又强调后厨认为这根刺应该是前菜的熏鱼里的。

我思考了一下，熏鱼是用筷子吃的，和现在已经间隔了两道菜，并且这道菜的勺子是随着汤一起上的，几乎没有接触的可能。

虽然餐厅非常爽快地退掉了这道菜，经理最后也一直带着职业的微笑道歉送客，但那种「这应该不是我们的问题，但我们愿意退掉菜来息事宁人」的态度没有让我感受到来自餐厅的诚意。

从善意的角度想，也许餐厅遇到过有客人借题发挥，用一些事情来为难他们，所以不愿去承认自己的失误。但在这个价位的餐厅和酒店里，客人总是期待服务能够更加聪明一点。

一张卡片

能够直接进入房间清扫的客房部员工，很多时候能为客人带来意外的惊喜。

酒店鼓励他们做一些力所能及的事，并留下代表心意的卡片（有些需要主管代写）。

据angel讲，万豪每年都有客房部答谢周，「为什么只有客房部，没有其他部门的答谢周，因为他们是真正的幕后英雄。现在很多客人会点外卖，在处理垃圾时加上干湿分类等原因，客房部的工作量几乎是过去的两倍，即使如此他们还是会注意到各种细节。」

行政商务客房

过去有客房部的员工看到客人没有使用酒店的牙膏，自带的牙膏要用完了，就去买了一样的放在卫生间。也有人给桌上放着药的客人多送几瓶水，并留下「早日康复」的卡片。最让人印象深刻的，可能还是安娜给那位西班牙客人缝补衬衫的事。

客房部的人每天打扫房间已经要耗费大量精力，让他们开发出额外的动力去满足客人需求，就需要酒店赋予他们这样的权利和参与感。

查里表示，很多人觉得服务业低贱，但他们不这样认为，作为丽思卡尔顿的员工，每个人都可以带给客人感动。

「我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。」

当自己从酒店房间出来时，迎面走来一位清洁工，他询问我「先生您好，请问是要下楼吗？」得到肯定的答复后，他跟我一起走到电梯厅，主动按了电梯。

这种看上去在高级酒店理所当然的事，现在并不是在任何地方都会发生。

实际上，当我们回顾这些案例，你会发现不管是老黄、angel还是那些普通的客房部员工，他们都间接甚至直接为酒店争取到了客人，或者说创造了长期的支持者，这其中的一些事可能都无法体现在待遇中。

酒店体验是一个木桶效应，有时候顾客的满意度取决于最短的那块板，如果一切都很出色，但离店的时候门童明明站在旁边却眼睁睁看着客人自己把行李搬上车，就会毁掉其他所有人的努力。

德波顿在《机场里的小旅行》中曾写道：「无论航空公司的奖励制度多么巧妙，终究还是无法保证员工在服务顾客的行为中添加一抹难以察觉的善意，从而把快速有效的服务提升至贴心的境地。工作能力虽然可以通过训练传输，人性和态度却不行。换言之，航空公司赖以生存的特质，公司竟然无法生产也无法控制。」

从某种意义上来说，丽思卡尔顿似乎想要生产出这种特质。

一段传奇

南京西路地处上海市区中心，主干道与16条支马路构成纵横交织的非字形道路系统。

在波特曼丽思卡尔顿刚刚开业时，上海对全球企业的吸引力尚未得到证实，首任总经理狄高志认为，便捷的交通会为这里带来大量的人流、商流、资金流与信息流，上海及波特曼丽思卡尔顿所在区域将以前所未有的速度发展起来。

当时上海商城对面有一座标志性建筑，名为中苏友好大厦，这里是以俄罗斯海军在圣彼得堡的指挥部为模版建造的。

在酒店8层的露台上可以俯瞰这座建筑，这片区域目前只对公寓住户开放（其他客人如想进入可见文尾），是很有上海风情的景色。

将时光回拨到三十多年前，上海商城刚开始建设时，这四周还远没有现在发达，如今高楼鳞次节比，很多老建筑都改换门庭或消失了。百乐门已经不是当年的夜总会，汇丰银行大厦被拆除了，就连中苏友好大厦也变成了上海展览中心。波特曼丽思卡尔顿虽然经过数次摘牌传言，22年来还是一直坚挺在南京西路上。

城市现代化的同时，四周又依然充满着庶民气。走在繁华的南京西路上，转进陕西北路或者威海路、富民路，街边有很多有趣的食肆，我很喜欢和上海朋友们来这里吃饭，听他们分享对于餐厅的看法。比如过去的静安别墅小馄饨，朋友眯眼认为这里的馄饨虽然物美价廉，但肉馅过大违反了上海小馄饨的原教旨；比如小实惠嘉，这里放香菜的白炒鳝丝和草头圈子很美味，但朋友总是固执地认为，上海人吃本帮菜都是在家自己烧，餐厅的优势不过是在菜市场可以买到一般人很难买到的食材（比如草头圈子的圈子用的都是肠的某一小段部位）。

咖啡店一间接着一间，有些非常袖珍，有着仅能供两人并排走进的空间，价格本就不高的咖啡，对于自带杯子的人还有数元折扣，年轻人和上班族们捏着杯子站在门口，在上海深秋的凉风中闲谈。

这种舒适的城市氛围，让一餐饭，一杯咖啡都变成午后靓丽的风景。住在波特曼丽思卡尔顿期间，我几乎每天都在附近与各位朋友会面，这种虽在城市中心，还能找到很多舒适所在的感觉令自己深感迷恋。

经工作人员同意后拍摄

有些时候回到酒店已是夜深人静，电梯门口依然有一名员工欢迎客人并按下按键，就像过去老黄站在这里一样。

43层的酒廊像往常一样散发出柔和的黄色光线，轻声播放着Un uomo una donna。

「周先生，晚上好，欢迎回来。」

精干的小伙angus拿来气泡水，酒廊的人员流动总是很快，在这里3年的他已经算是「老员工」，因为「我喜欢酒店特别是这里的工作」。

我坐在窗边眺望夜色下的南京西路，酒廊内不过寥寥数人，隔开几张桌子坐着，默默地读书或使用电脑，气氛舒缓，带给人一种莫名的安心感。

这座酒店伴随着其恢弘的历史，硬件上已经有了不少岁月痕迹，烙印在软件上的痕迹却不容易看到。包括angel在内的很多老员工一直坚守着高标准，去先一步思考客人的需求，提供温馨且体贴的服务，为这里带来了20多年不曾改变的气质。

「人」大概是波特曼丽思卡尔顿最大的财富。

现在的上海商城和丽思卡尔顿附近已不是开业时的模样，他们所在的南京西路和上海都发生了巨变。

改变的又岂止是上海，在社交媒体流行的今日，所有的东西都变得平而快，大多数媒体和自媒体专注于分享一般人容易接收的信息，并时刻关注新的潮流。

在酒店里，大家会在意哪里能拍到好看的照片，或者冰箱里的免费饮料是不是够好，以及会员或者非会员该如何拿到房间升级。

然而总是有那么些客人，喜欢一直以来不变的东西。

他们很少主动发声，只是因为那些熟悉的「人」才回到这里，酒店对他们来说就像是「man cave」（类似于秘密基地），是另一个能够暂时栖息的家。

很多人在默默维护这个家。

谱写并低语着这座酒店和城市的传奇。

文/图：周磊

策划：周磊、austin老沈

感谢波特曼丽思卡尔顿酒店以及其他朋友们在采访中给予的协助

注：本文所提到的客人均为策划者或作者直接认识并授权分享信息，酒店没有提供任何受访客人的信息

延伸阅读（更多文章见文尾）

附录

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上海波特曼丽思卡尔顿酒店婚礼场地

上海波特曼丽思卡尔顿酒店坐落于历史悠久的南京西路，是上海商城建筑群的中心建筑，面对上海展览中心，饱览繁华都市美景。酒店采用融合中式风情的现代装饰风格，充分表现了上海城市的现代与传统并存的特色。

位于酒店8层的8号露台，为您在上海的繁华都市内带来一片绿色空间，在这里可以俯瞰俄式建筑风格的上海展览中心和历史悠久的南京西路。8号露台具有多功能性，可举办多种活动如，室外鸡尾酒会、烧烤派对，甚至多达80名客人的婚礼酒会等。

酒店婚礼主场地 “申” 宴会厅，取名自战国四公子春申君的名号，反映其好客作风；“申” 亦是上海的简称，老上海的缩影。260位来宾好友在无立柱设计的宴会厅，一同举杯祝福新人。放眼望去，尽是至亲和密友们的真挚笑容，温情满溢。

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